Gestione reclami

OGNI SUGGERIMENTO O RECLAMO È UN'OPPORTUNITÀ PER MIGLIORARE IL NOSTRO SERVIZIO

COME INOLTRARE UN RECLAMO, CHIEDERE INFORMAZIONI, DARE SUGGERIMENTI
EstEnergy crede molto nella qualità del servizio reso e tiene in grande considerazione il grado di soddisfazione del Cliente. Qualsiasi occasione di incontro, contatto e dialogo con il Cliente è un momento di ascolto e un’opportunità per migliorare il servizio offerto.
Nel caso tu voglia richiedere maggiori informazioni, inoltrare un suggerimento o avviare una pratica di reclamo, ti chiediamo di utilizzare gli appositi moduli:


 Per tua comodità di seguito trovi anche i moduli reclami per “attivazioni contestate”: prima di utilizzarli, ti invitiamo però a prendere attenta visione di quanto riportato alla pagina Contratti o attivazioni contestati e procedura ripristinatoria (l’utilizzo di questi moduli dedicati non è comunque obbligatorio e può rappresentare unicamente una semplificazione per il cliente):


I nostri riferimenti per la spedizione (o la consegna a mano) del modulo compilato sono:

  • fax allo 049 2049 173
  • email all’indirizzo reclami@estenergy.it (con il modulo compilato allegato all’e-mail in pdf) 
  • indirizzo EstEnergy S.p.A. - via dei Rettori, 1 - 34121 Trieste

ATTENZIONE.
Se non utilizzi il modulo, la tua comunicazione dovrà contenere almeno i seguenti dati: nome e cognome, indirizzo di fornitura, indirizzo postale (se diverso da quello di fornitura) o telematico, il servizio a cui si riferisce il reclamo (elettrico, gas, entrambi).

COME GESTIAMO IL TUO RECLAMO
Tutti i reclami ricevuti da EstEnergy sono accolti, presi in carico e gestiti.
Nella prima fase, profiliamo i reclami in base alle anomalie riscontrate e li codifichiamo in tipologie di appartenenza. Passiamo poi alla verifica della fondatezza della segnalazione, con l’analisi dell’anomalia segnalata e il rintraccio della causa, interfacciandoci con le strutture coinvolte.

La seconda fase ha l’obiettivo di informarti, per iscritto ed entro i 40 giorni solari previsti dall’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico (AEEGSI), sulla gestione in essere o sulle azioni che sono state intraprese per risolvere il reclamo. Sarai inoltre messo al corrente delle azioni correttive intraprese per evitare la ripetizione dell’anomalia.

Grazie apposite procedure interne, gli addetti incaricati all’ufficio reclami registrano di volta in volta l’attività di gestione e il reclamo viene chiuso.
Tramite appositi report, ogni mese monitoriamo infine i reclami ricevuti e risolti e li rendicontiamo all’AEEGSI come previsto dalla normativa di settore.

Per prendere visione degli indicatori effettivi raggiunti da EstEnergy nella gestione dei reclami e delle altre prestazioni commerciali oggetto di monitoraggio da parte dell’AEEGSI, puoi visitare la pagina web sui Livelli di Qualità Commerciale. Ti ricordiamo inoltre che, qualora EstEnergy non provvedesse ad eseguire la specifica prestazione entro i termini temporali previsti dall’AEEGSI, ti verrà riconosciuto un indennizzo nella tua bolletta, in modo del tutto automatico.

Non tutti i reclami sono sempre riconducibili a nostre responsabilità aziendali, in altri non sussistono le anomalie dichiarate, alcune volte è sufficiente fornire le giuste informazioni per migliorare la comprensione del servizio erogato.
Altre volte, ancora, l’analisi del reclamo apre una vera e propria opportunità: le azioni correttive possono portare, in tal caso, a migliorare gli aspetti organizzativi interni o a stabilire apposite procedure in grado di prevenire il ripetersi dell’anomalia che ha “scatenato” il reclamo. Solo così, infatti, crediamo si possa migliorare davvero il servizio reso al Cliente.

Per ulteriori informazioni visita la pagina sul Servizio di Conciliazione.
 
 
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