Truffe sui contratti gas e luce: domande&risposte

Il Direttore commerciale e la Responsabile marketing di EstEnergy spiegano come difendersi dai raggiri a Radio Punto Zero

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Come avvengono solitamente le truffe in materia di contratti gas e luce?

Prevalentemente si tratta di chiamate o di visite di venditori porta a porta che si spacciano per operatori di EstEnergy o di AcegasApsAmga. Il loro obiettivo è quello di ottenere con l’inganno i dati necessari per il cambio di fornitore. È un comportamento scorretto – che alcuni purtroppo usano come “prassi” – e che danneggia non solo i cittadini ma anche le società che operano in maniera onesta e nel pieno rispetto del Codice di Condotta Commerciale. Sono comportamenti che generano sfiducia verso l’intero settore: un cliente “scottato” è facile che finisca col pensare “sono tutti uguali”.

Quali espedienti usano i falsi operatori?
I clienti ci segnalano che si spacciano per EstEnergy, per esempio, e ricorrono ad espedienti per farsi comunicare dati personali o tecnici. Così riescono ad attivare la richiesta di cambio fornitore. Con l’ultima truffa che ci è stata segnalata, addirittura, i falsi operatori cercavano di ottenere i dati dicendo che EstEnergy li avrebbe persi a causa di un guasto informatico… Oppure usano nomi simili al nostro, per generare confusione. E gli espedienti sono sempre nuovi, spesso ingegnosi e anche insidiosi, soprattutto per le fasce di popolazione più deboli. Altre volte si spacciano per AcegasApsAmga, ben sapendo che è la società che effettua la lettura dei contatori. Altre ancora – come è successo un paio di mesi fa – i truffatori si spacciavano per un ente di controllo inesistente, l’ente Luce e Gas controllo dati consumatore.

Qual è l’obiettivo degli operatori scorretti?
Che si spaccino per EstEnergy o meno, l’obiettivo dei truffatori è sempre quello di estorcere firme e dati tecnici con i quali operare il cambio di fornitore e attivare un nuovo contratto. In particolare, cercano di ottenere dai clienti dati come POD e PDR, cioè i codici univoci dei punti di fornitura di energia elettrica e gas naturale, senza i quali attivare un nuovo contratto non è possibile. Poi, possono procedere con la richiesta di attivazione del contratto, che avverrà entro 30-45 giorni.
Per fortuna, però, nel settore gas e luce le regole che proteggono i consumatori sono tra le più tutelanti, e quindi ci sono tutti i margini per tornare indietro: se non riuscendo a bloccare la richiesta di attivazione prima che vada a buon fine, quanto meno successivamente, reclamando il rientro col precedente fornitore.
Inoltre, e non tutti lo sanno, potrete sempre contestare qualsiasi contratto sottoscritto tramite registrazione telefonica se il vostro consenso è stato raccolto senza che abbiate prima ricevuto la documentazione contrattuale. Non vale più la registrazione vocale alla prima chiamata!

Pare di capire che le truffe avvengano soprattutto al telefono e porta a porta. EstEnergy si avvale o meno di call center e venditori porta a porta?
Come le altre società, anche EstEnergy si avvale di call center e agenti porta a porta per effettuare alcune campagne informative, promozionali e commerciali. Proprio qui sta la difficoltà per il cliente: dover distinguere gli operatori di EstEnergy da quelli che fingono di esserlo e che perciò usano modalità scorrette di vendita.
Due esempi per essere chiari: in questo periodo, EstEnergy sta richiamando i propri clienti per verificare la ricezione di una comunicazione in bolletta riguardante sconti e promozioni abbinate all’attivazione della bolletta web e della domiciliazione. Allo stesso tempo, sono operativi alcuni agenti sul territorio con l’obiettivo di acquisire nuovi clienti. Due campagne commerciali effettuate anche col supporto di canali di contatto convenzionali quali il telefono e gli agenti di vendita…

Come possono fare i clienti per distinguere l’operatore autorizzato da EstEnergy rispetto ad uno che dice di esserlo ma non lo è?
Per quanto riguarda i call center, se il cliente riceve una chiamata a casa o sul cellulare, il modo più facile e diretto è quello di chiedere il Numero Identificativo del proprio contratto (il cosiddetto NIC, che si trova in alto a destra sulla bolletta): se l’operatore non fosse in grado di riferirlo, significa che non ha accesso ai sistemi informatici e quindi non lavora per EstEnergy.
Inoltre, prima di firmare qualsiasi documentazione è sempre possibile chiedere anche il Codice identificativo dell’operatore (EstEnergy assegna dei codici a tutti i call center incaricati) e fare una verifica successiva chiamando il numero verde 800 046 200.
Attenzione però: se invece è il cliente a chiamare per un qualsiasi motivo il call center di EstEnergy, per esempio perché non ha la bolletta a portata di mano e necessita di alcuni dati, gli operatori non rilasceranno mai il NIC, proprio perché in passato sono avvenuti casi di venditori scorretti che, spacciandosi per clienti di EstEnergy, hanno tentato di “estorcerli”. EstEnergy tutela i dati dei propri clienti, in particolare quelli tecnici!

Quali sono invece gli accorgimenti utili da conoscere per evitare di cascare nella rete delle truffe porta a porta?

In questo caso, una distinzione è d’obbligo. Capita spesso che suonino alla porta falsi addetti che sostengono di lavorare per AcegasApsAmga e di dover intervenire sui contatori oppure rilevare le letture. In questo caso, i “truffatori” sfruttano la notorietà dell’azienda che effettivamente gestisce i contatori!
È importante sapere che, se un agente si presentasse per conto di AcegasApsAmga e proponesse contratti, offerte, sconti, sarebbe sicuramente un operatore truffaldino, proprio perché il personale incaricato da AcegasApsAmga si occupa di interventi tecnici sui contatori o rilevazione di letture. Di solito, inoltre, avvisa per tempo con avvisi scritti nelle case. Inoltre, il personale di AcegasApsAmga è riconoscibile dal tesserino, dalla divisa e dall’auto, tutti con loghi aziendali ben in vista.
Per EstEnergy il discorso è diverso. EstEnergy è la società di vendita del gruppo AcegasApsAmga e si occupa proprio della proposta contrattuale e della gestione del rapporto con il cliente (bollette, informazioni, contratti, reclami e via dicendo). Quindi non si avvale mai di personale tecnico o di letturisti, ma proprio di agenti di vendita porta a porta, muniti di un tesserino di riconoscimento e di un codice identificativo univoco, riportato sul tesserino. In questo senso, EstEnergy ha voluto mettere a disposizione dei clienti un sistema di controllo certo. In primo luogo ha pubblicato sul sito www.estenergy.it l’elenco dei nomi dei venditori autorizzati, in modo che i cittadini possano operare un controllo incrociato: tra nome sul cartellino ed elenco ufficiale e nome sul cartellino e documento d’identità dell’agente.

E per chi non avesse internet?
La verifica può essere fatta anche chiamando il numero verde 800 046 200, riferendo nome e codice dell’agente. A quel numero risponde il call center di EstEnergy, da non confondere con quello di AcegasApsAmga, che naturalmente non è informato in merito agli agenti di vendita di EstEnergy.
Da ricordare inoltre che mai e poi mai gli addetti EstEnergy ritirano denaro in contanti: non accettiamo pagamenti allo sportello e tantomeno affidiamo l’incasso al personale porta a porta. Per i pagamenti, i canali principali sono bollettino, domiciliazione bancaria e SisalPay.

E se la truffa è andata a segno e si scopre di essere stati raggirati?
Se il cliente ha ricevuto il contratto o addirittura la prima bolletta del nuovo fornitore, può chiedere l’annullamento del “contratto non richiesto” e il ripristino del precedente entro 30 giorni dalla scadenza della bolletta o entro 45 giorni dalla ricezione del contratto. È sufficiente inviare l’apposito modulo di reclamo alla nuova società di vendita e, in copia, alla società precedente con la quale si desidera rimanere. I fac-simile del modulo di reclamo sono disponibili anche sul sito www.estenergy.it, nella sezione Tutela del Cliente, alla voce “Contratti e attivazioni non richiesti”.
La legge stabilisce inoltre che, in questi casi, il nuovo fornitore è tenuto a riconoscere una tariffa più vantaggiosa fino al fintanto ripristino del contratto precedente.
Se invece la truffa è soltanto un sospetto, la procedura da attuare è la stessa, ma è importantissimo agire il prima possibile, perché così facendo si potrebbe riuscire a bloccare l’attivazione del contratto prima che vada in porto.
Naturalmente, per inviare il reclamo, è necessario conoscere il nome preciso del nuovo fornitore, altrimenti non si può fare nulla. Quindi è importante fare sempre molta attenzione, soprattutto al telefono, all’identità della società chiamante.

C’è qualche modo per impedire che le truffe si ripetano?
No, impedirlo è impossibile ma si può cercare di ridurle, denunciando gli episodi subiti non soltanto attraverso i media ma anche direttamente alle autorità competenti, come le forze dell’ordine e lo Sportello del consumatore attivo presso l’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico. La certezza della pena o della sanzione resta il disincentivo più efficace rispetto ai comportamenti scorretti.
Inoltre, è importantissimo continuare a segnalare anche al proprio venditore i comportamenti scorretti o sospetti. EstEnergy è costantemente impegnata sul fronte della formazione del personale di vendita e del monitoraggio del suo operato. Tutti gli incaricati, infatti, sono chiamati ad operare in maniera trasparente e corretta, nel rispetto del Codice del consumo e dei principi del Codice Etico di cui si è dotata l’azienda, su cui ricevono adeguata formazione. Ma soprattutto sanno che qualsiasi comportamento scorretto viene punito con l’espulsione. In più, EstEnergy effettua vere e proprie chiamate di verifica sul comportamento dei propri agenti, a seguito della vendita telefonica/porta a porta. Tutte azioni che aiutano a prevenire la truffa. Le segnalazioni dei clienti sono di primaria importanza.

Infine, come valutare le proposte di sconto e altre offerte commerciali?
Una buona norma è tenere presente che proposte commerciali accompagnate da sconti del 30 o 40% sono inverosimili. Il margine sul quale le società di vendita possono intervenire per formulare le proprie offerte è molto limitato, nell’ordine di qualche punto percentuale, perché il grosso della tariffa è stabilita dall’Authority ed è uguale per tutti.
 
 
 
13.05.2016
by redazione EstEnergy
 
 
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